A partir do artigo “4 impactos da IA agêntica na experiência do cliente”, lançado em maio, debrucei-me em compreender os desdobramentos deste anúncio e as novidades envolvidas.
A maior parte das empresas ainda está tratando a inteligência artificial como se fosse apenas um truque legal para escrever e-mails mais rápido ou gerar imagens divertidas para o Instagram.
Enquanto o mercado se distrai com o “brinquedo novo”, um abalo sísmico está acontecendo no exato lugar onde a jornada do seu consumidor começa: a barra de pesquisa.
A transição da clássica página de “dez links azuis” — ainda disponível na aba Web dos resultados de busca — para as respostas diretas e generativas (as Visões Gerais geradas por IA) não é apenas uma atualização de interface. É uma redefinição completa da Experiência do Cliente (CX).
O usuário não quer mais garimpar a internet; ele quer respostas prontas, mastigadas e contextuais — não deveria ser assim, mas é o que é. Se a sua marca não souber como alimentar esses novos algoritmos agênticos — desde o marketing até o pós-venda —, você vai simplesmente desaparecer do mapa.
Mergulhando nos dados mais recentes do Google e do mercado, destrinchei o que realmente importa nessa nova era. Esqueça os clichês robóticos; aqui estão as quatro verdades inegociáveis sobre como a IA está forçando as empresas a evoluírem.
Prepare seu café meu caro e/ou minha cara leitor(a).
Obs.: Recomendo 5 gotinhas de limão china (também chamado de limão rosa, limão caipira e outros), 3 dentes de cravo da índia e uma pitadinha bem miúda de noz moscada misturados ao pó do café. Fica delicioso! ☕
Foi uma esculhambação digna de roteiro de comédia pastelão. Deviam fazer um filme sobre a atuação patética e omissa da Fifa, incluindo os países participantes, que ficaram cada um com seu cú na mão, escondidinhos, sem nenhum posicionamento sobre os graves ocorridos.
Fora a atuação ainda mais patética da torcida argentina, que foi para terra do Tio Sam mostrar o que têm de pior de seu arraigado racismo, péssima educação e soberba futebolística que só pode ser explicada por psiquiatras.
Acabou a linha de montagem: o marketing estratégico voltou?
Se você trabalha com marketing pelo menos nos últimos dez anos, sabe que a profissão virou uma espécie de linha de montagem enlouquecedora. Os profissionais foram engolidos pelos “3 Vs”: velocidade, volume e variação.
Passamos a gastar 90% do nosso tempo espremendo uma mesma ideia criativa em cinquenta formatos diferentes para tentar vencer o algoritmo, deixando a estratégia real às moscas. Sacrificamos a qualidade para gerar quantidade (muito ruim, sem criatividade alguma, diga-se de passagem).
O que os dados mostram agora — e a visão de executivos da Google como Marie Gulin-Merle corrobora — é que a IA generativa não veio para roubar a cadeira do estrategista (é o que dizem). Ela veio para automatizar a operação pesada.
Quando ferramentas como o Performance Max assumem a criação em massa de variações de texto e adaptações de imagem em milissegundos, afirmam que o profissional de marketing finalmente ganha tempo para voltar a fazer marketing. Será?
A automação da execução libera a mente humana para focar naquilo que a máquina não faz, empatia, narrativa, leitura de entrelinhas e conexão emocional com o cliente. A IA resolve a escala; você mantém a alma do negócio.
Como um cético típico, não um incrédulo neurótico negacionista, que paga pra ver o que uma ferramenta de tecnologia pode oferecer de praticidade, eu texto, acompanho a evolução, atualizações e só então afirmo minha opinião técnica.
No momento, baseado nas experiências que tenho de diversas contas, é que essa narrativa ainda não se comprova. Melhorias já foram feitas, mas ainda não atingiram um nível onde você realmente possa “entregar” alegremente o poder de determinar como o SEU dinheiro é gasto nas mãos do processador de probabilidades do Google Ads, vulga inteligência artificial.
Use a ferramenta, mas com sabedoria. É o bom e velho confiar conferindo. Lembrando que quanto mais dados você coletar e injetar na plataforma, melhor para os seus resultados. Essa é uma premissa que não muda nem mudará.
O tesouro escondido no quintal dos pequenos negócios
Existe um mito no mercado de que a revolução da IA é um luxo exclusivo de corporações bilionárias com exércitos de cientistas de dados. A realidade, contudo, é muito mais irônica.
Uma pesquisa recente do Sebrae em parceria com a Google revelou que 96% das micro e pequenas empresas conhecem ferramentas de IA generativa, mas apenas irrisórios 15% as usam no dia a dia. Há uma lacuna gigantesca entre “brincar com o ChatGPT” e usar a IA de forma estratégica.
Lembre-se, a IA é ferramenta, a estratégia é criada por quem vive o dia a dia e sente na pele a comunicação, as relações humanas e mais, quem paga pelas ferramentas e pelos prejuízos de seu mau uso.
Para o pequeno negócio, a IA é a maior ferramenta de nivelamento competitivo já inventada, mas ela exige algo muito pouco glamouroso e pra dizer a verdade bem chatinho, a organização sistemática de dados.
Pense na visibilidade digital. A IA não “adivinha” qual padaria ou oficina recomendar, ela lê dados estruturados. Se um pequeno empresário mantém a sua vitrine digital (como o Perfil da Empresa no Google) impecável, horários rigorosamente corretos, serviços detalhados e avaliações respondidas, ele entrega o banquete exato que a IA precisa para recomendá-lo.
“A IA entregou ao pequeno empresário o que antes só o grande podia ter: escala, velocidade e inteligência operacional combinados para tomar as melhores decisões.” — Andre Spinola, Gerente Nacional de Estratégia e Transformação no Sebrae.
Você não precisa de milhões em infraestrutura de TI. Você precisa que o básico do seu negócio esteja estruturado digitalmente para que os agentes de IA o encontrem. Com o tempo e a escala do negócio, seus investimentos evoluirão gradualmente.
A Google agora penaliza Conteúdo Sintético
Com o poder de gerar textos em segundos, a primeira reação de muita gente foi tentar “hackear” os buscadores. A lógica parecia simples: “Se eu posso gerar 500 artigos por dia com IA, vou inundar a internet e dominar a SEO”. Péssima ideia. A Google foi cirúrgica ao atualizar suas políticas de spam para atacar exatamente essa prática: o abuso de conteúdo em escala.
Usar a IA puramente para manipular classificações, criando páginas e mais páginas de textos genéricos que não agregam valor real ao usuário, é o caminho mais rápido para o banimento. Os motores de busca estão cada vez mais treinados para recompensar a experiência humana.
O que isso significa para a sua estratégia de CX? Que terceirizar a sua voz, a sua autoridade e a sua opinião para um prompt de texto é um tiro no pé. Use a IA para pesquisar, estruturar, revisar e analisar dados, mas nunca abra mão do seu ponto de vista único.
Em um mundo que está sendo rapidamente soterrado por toneladas de conteúdo sintético, a autenticidade humana virou artigo de luxo. É ela que vai fazer o cliente confiar em você.
O retorno financeiro das IAs
A pergunta que assombra todo CFO quando o assunto é tecnologia é: “Onde está o retorno financeiro?”. Para a IA focada em Experiência do Cliente (CX, Customer Experience), a resposta já saiu do campo das ideias.
Impressionantes 88% das organizações consideradas primeiras a adotar (early adopters) de IA agêntica afirmam já registrar retorno positivo. E de onde vem esse dinheiro? De uma matemática simples de redução de custos somada ao aumento de capacidade.
A IA faz a triagem de chamados, resume históricos de atendimento em segundos e resolve as dúvidas rasas em linguagem natural. Isso derruba o custo por interação e — o mais importante — eleva o engajamento do cliente, que não precisa mais esperar 40 minutos na linha ouvindo música de elevador.
Para os obcecados por métricas, a cortina finalmente se abriu também nas buscas. O Google Search Console introduziu relatórios de performance específicos para IA Generativa.
Durante muito tempo, o mercado teve medo de que a IA “roubasse” os cliques dos sites ao dar as respostas prontas. Agora, com dados granulares, os donos de sites podem medir exatamente quantas impressões e cliques estão vindo das Visões Gerais de IA.
Não estamos mais voando às cegas. É possível medir, otimizar e provar o valor de estar presente nas respostas geradas por IA. Apenas tenha a clareza de que esses resultados de recomendações continuam sendo experimentais e podem mudar, gerar informações imprecisas ou inverídicas (“A IA pode cometer erros. Considere verificar as respostas” — dizem todas as plataformas, incluindo os AI Overviews).
A pérola do Dino!
A transição para essa nova era não tem relação com trocar de aplicativo, e sim de mudar a cultura organizacional.
Estamos caminhando rapidamente para um cenário onde o atendimento primário, a pesquisa inicial e a geração de variações de marketing serão, por padrão, dominados por agentes de inteligência artificial. A tecnologia vai cuidar de todas as objeções operacionais.
Porém, cuidado. O excesso de automatização de processos, principalmente os que exigem interação humana já ultrapassou todos os limites do inaceitável. Otimizar atendimento é uma coisa, excluir totalmente a presença de pessoas para atender pessoas, será que é mesmo uma boa ideia?
Tenho visto muitas empresas que acabaram dando um tiro no próprio pé com essa prática e tiveram que recuar, preparar melhor e reintegrar equipes de atendimento por perderem boa parte de seu faturamento pela “desumanização”.
Dá a impressão de que a sua empresa está apenas dizendo “me dá seu dinheiro e cala a boca, não reclame”. Não é recomendável, mas você pode agir assim e ver se cola.
Procure ter equilíbrio na implementação de automações para dúvidas comuns, reduzir objeções e otimizar a interação inicial rápida, mas tenha o atendimento humano eficaz para concluir vendas complexas ou atender necessidades específicas.
Fica a pergunta desconfortável para levar à sua próxima reunião de avaliação de resultados: se a máquina vai assumir todo o trabalho pesado e repetitivo do seu relacionamento com o cliente amanhã de manhã, o que exatamente a sua equipe vai fazer com esse tempo livre para garantir que a experiência que a sua marca oferece seja absolutamente inesquecível?
Precisa avaliar seus processos internos, plano de marketing, treinar sua equipe de mídias pagas? Comece logo, porque pode ter certeza que seus concorrentes também estão procurando soluções.
Abraço do Dino! 🦖
Referências Bibliográficas
GOOGLE. Fundamentos da Pesquisa Google. Google Search Central, 2025.
GOOGLE. Políticas de spam para a Pesquisa Google na Web. Google Search Central, 2026.
GULIN-MERLE, Marie. A revolução da IA significa que os profissionais de marketing podem voltar ao marketing. Think with Google, 2023.
LONGO, Leonardo; BLANCHE, Eitan. Como aumentar a visibilidade dos pequenos negócios na Era da IA. Think with Google, 2026.
MAOZ, Hillel; SAMET, Moshe. Apresentação dos relatórios de performance do Search Console sobre IA generativa na Pesquisa. Google Search Central Blog, 2026.
THINK WITH GOOGLE EDITORIAL TEAM. 4 impactos da IA agêntica na experiência do cliente. Think with Google, 2026.
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